Procédure de réclamation

Dispositions générales et définitions

La société Ware Housing Plus s.r.o. avec siège social à Račianska 1527/83 831 02 Bratislava - arrondissement de Nové Mesto, numéro d'identification : 50059289, numéro de TVA : 2120178225, délivre conformément aux dispositions de l'article 18, paragraphe 1 de la loi n° 250/2007 sur la protection des consommateurs, la présente procédure de réclamation de Ware Housing Plus s.r.o. (ci-après dénommée la « Procédure de réclamation »), qui informe les clients de Ware Housing Plus s.r.o. sur les conditions et la méthode de réclamation, y compris les informations sur le lieu où les réclamations peuvent être déposées et sur l'exécution des réparations sous garantie.

Cette procédure de plainte a été élaborée conformément aux dispositions de la loi n° 250/2007 Coll. relative à la protection des consommateurs, telle que modifiée (ci-après dénommée la « Loi ») et s'applique aux biens de consommation (ci-après dénommés les « Biens ») pour lesquels les droits de responsabilité de l'acheteur pour les défauts (ci-après dénommés les « Réclamations ») sont exercés pendant la période de garantie.

Le vendeur est une personne qui, lors de la conclusion et de l'exécution d'un contrat de consommation, agit dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle, ou une personne agissant en son nom ou pour son compte.

L'Acheteur est un consommateur, c'est-à-dire une personne physique qui, lors de la conclusion et de l'exécution d'un contrat de consommation, n'agit pas dans le cadre de son activité commerciale, de son emploi ou de sa profession. Il s’agit de l’entité qui a conclu un contrat avec le Vendeur pour l’achat de Biens.

Une réclamation est entendue comme l'exercice de la responsabilité pour les défauts d'un produit ou d'un service acheté dans les locaux de Ware Housing Plus s.r.o., sous le nom BlauGlasssa en République slovaque ou dans la boutique en ligne de la société.

La clôture de la réclamation signifie la clôture de la procédure de réclamation par la remise du produit réparé, le remplacement du produit, le remboursement du prix d'achat, le paiement d'une remise appropriée sur le prix du produit, une demande écrite d'acceptation de la prestation ou son rejet justifié.

L'acheteur peut déposer une réclamation concernant le produit auprès du vendeur. Si le certificat de garantie mentionne une autre personne autorisée par le fabricant à effectuer les réparations (personne désignée), qui se trouve chez le vendeur ou à un endroit plus proche de l'acheteur, l'acheteur peut exercer le droit de réparation auprès de cette personne désignée.

Le vendeur est responsable de tous les défauts que la marchandise présente lors de sa réception par l'acheteur. Dans le cas d'articles d'occasion, elle n'est pas responsable des défauts causés par l'utilisation ou l'usure. Pour les articles vendus à un prix inférieur, elle n'est pas responsable du défaut pour lequel le prix inférieur a été convenu. Sauf si les marchandises sont périssables ou utilisées, le vendeur est responsable des défauts qui surviennent après la réception des marchandises pendant la période de garantie (garantie).

Conditions de garantie

La période de garantie est de 24 mois et de 12 mois pour les articles d'occasion. La période de garantie commence à compter de la date de réception de la marchandise par l'acheteur. Les droits découlant de la responsabilité pour les défauts des marchandises périssables doivent être exercés au plus tard le jour suivant l'achat du produit, sous peine de déchéance. Par une mention dans un certificat de garantie confirmé délivré à l'acheteur ou dans une publicité, le vendeur peut fournir une garantie supérieure à 24 mois, les modalités et l'étendue de la garantie étant précisées dans le certificat de garantie. La période de garantie pour les prestations (réparation ou modification de l'article) est de 3 mois. La période de garantie pour les articles fabriqués sur mesure est de 24 mois. Si une durée d'utilisation est indiquée sur l'article vendu, son emballage ou la notice qui y est jointe, la période de garantie ne prendra pas fin avant l'expiration de cette période. Pour un acheteur n'ayant pas le statut de consommateur, la durée de garantie est de 6 mois.

La garantie ne s'applique pas aux dommages mécaniques causés aux marchandises par l'acheteur, à l'utilisation des marchandises dans des conditions inappropriées ou conditions inadaptées, manipulation non professionnelle, négligence dans l'entretien des marchandises, assemblage non professionnel, manipulation et utilisation inappropriées des marchandises, entretien inapproprié des marchandises, installation non professionnelle. Le droit à une réparation gratuite sous garantie expire également en cas de montage non professionnel, de mise en service non professionnelle des marchandises, de manipulation non professionnelle des marchandises ou de toute intervention non professionnelle sur les marchandises pendant la période de garantie par une personne autre qu'une personne autorisée.

Le vendeur se réserve également le droit de ne pas rembourser l'argent pour ces marchandises et le droit de ne pas les échanger contre d'autres marchandises. Toutes les réparations sous garantie sont gratuites. L'acheteur est tenu de signaler dans les meilleurs délais tout défaut du produit. Lors d'une réclamation, l'acheteur est tenu de présenter le produit réclamé et de fournir tous les documents nécessaires à la réclamation.

Le vendeur ou une personne désignée par lui est tenu d'informer l'acheteur qui a déposé une réclamation de ses droits en vertu du Code civil, et sur la base de la décision de l'acheteur sur lequel de ces droits exercer, le vendeur est tenu de déterminer la méthode de traitement de la réclamation immédiatement, dans les cas complexes au plus tard dans les 3 jours ouvrables, dans les cas justifiés, notamment si une évaluation technique complexe de l'état du produit ou du service est requise, au plus tard dans les 30 jours à compter de la date de dépôt de la réclamation. Une fois le délai de traitement de la réclamation expiré, l'acheteur a le droit de résilier le contrat ou d'échanger le produit contre un nouveau produit.

L'Acheteur a le droit de résilier le contrat dans tous les cas prévus par la Loi. La rétractation est opposable au Vendeur à partir du moment où la déclaration écrite de rétractation du contrat de l'Acheteur lui est remise. En cas de résiliation du contrat, le contrat est annulé dès le début et les parties contractantes sont tenues de restituer tout ce qu'elles ont fourni sur la base de celui-ci.

A la demande du client, le vendeur est tenu de fournir une garantie écrite (certificat de garantie). Si la nature de l'affaire le permet, il suffit d'émettre un reçu fiscal pour l'achat, qui contient tous les détails nécessaires prévus par la loi, au lieu d'un certificat de garantie.

La période de garantie est prolongée de la période pendant laquelle l'acheteur n'a pas pu utiliser les marchandises en raison d'une réparation sous garantie des marchandises.

En cas d'échange de marchandises contre des marchandises neuves, l'acheteur recevra un document indiquant les marchandises échangées. Toute réclamation ultérieure sera formulée sur la base du bon de livraison original et du présent document de réclamation. En cas d'échange de marchandises, la période de garantie commence à compter de la date de réception de la nouvelle marchandise, mais uniquement pour les marchandises neuves.

Les droits découlant de la responsabilité pour les défauts des articles pour lesquels la période de garantie s'applique deviennent caducs s'ils ne sont pas exercés pendant la période de garantie.

Traitement des réclamations

Si la marchandise présente un défaut qui peut être éliminé, l'acheteur a le droit de le faire éliminer gratuitement, dans les meilleurs délais et de manière appropriée. Le vendeur est tenu de remédier au défaut sans retard excessif.

Cependant, l'acheteur ne doit pas continuer à utiliser l'article dans lequel il a découvert un défaut. Si les défauts apparaissent après l'achat, ils doivent être signalés sans délai excessif après la découverte du défaut, au plus tard à l'expiration de la période de garantie. Une fois la période de garantie expirée, le droit de réclamation expire.

L'usure caractéristique du matériau ou de l'utilisation n'est pas considérée comme un défaut. Il ne s’agit pas d’un défaut si la nature de l’article vendu indique que sa durée de vie est inférieure à la période de garantie et si, lors d’une utilisation normale d’un tel article, il s’use complètement avant l’expiration de la période de garantie.

Au lieu de faire supprimer le défaut, l'acheteur peut demander le remplacement de l'article, ou si le défaut ne concerne qu'une partie de l'article, le remplacement de la partie, si cela n'entraîne pas de frais déraisonnables pour le vendeur compte tenu du prix de la marchandise ou de la gravité du défaut. Le vendeur peut toujours remplacer un article défectueux par un article parfait au lieu de supprimer le défaut, si cela ne cause pas de graves difficultés à l'acheteur. Si le défaut est de nature à ne pas pouvoir être éliminé et empêche l'article d'être utilisé correctement comme s'il était exempt de défauts, l'acheteur a le droit d'échanger l'article ou de résilier le contrat. Les mêmes droits appartiennent à l'acheteur si les défauts sont éliminables, mais que l'acheteur ne peut pas utiliser l'article correctement en raison de la réapparition du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts. S'il existe d'autres défauts irréparables, l'acheteur a droit à une remise raisonnable sur le prix de l'article.

Les droits découlant de la responsabilité pour les défauts sont exercés par le vendeur auprès duquel l'article a été acheté, en envoyant ou en remettant personnellement une réclamation écrite dûment remplie accompagnée de la marchandise défectueuse et du certificat de garantie ou de la preuve d'achat à l'adresse du siège social du vendeur. Le vendeur n'est pas obligé d'accepter une expédition de l'acheteur si son acceptation est conditionnée au paiement (contre remboursement).

Dans le cas où l'acheteur exerce son droit et exige la suppression du défaut de la marchandise par réparation et que le certificat de garantie spécifie une entité autre que le vendeur aux fins de la réparation sous garantie de la marchandise, dont le siège social est au même endroit que le vendeur ou à un endroit plus proche de l'acheteur, l'acheteur exercera le droit à la réparation sous garantie auprès de l'entité spécifiée dans le certificat de garantie.

Dans le cas où il n’est pas possible de demander une réparation sous garantie auprès d’une entité autre que le vendeur, le vendeur organisera une réparation sous garantie. Le jour de la réception de la réclamation, le vendeur délivrera à l'acheteur un document confirmant la réception de la réclamation pour la marchandise, dans lequel il indiquera précisément les défauts de la marchandise conformément aux dispositions de l'article 18, paragraphe 5 de la loi sur la protection du consommateur. Une fois la réclamation résolue, le vendeur informe l'acheteur par courrier électronique et lui remet en même temps un document écrit sur la résolution de la réclamation (protocole de réclamation) par courrier électronique ou par courrier recommandé au plus tard 30 jours à compter de la date de la réclamation.

Si l'acheteur a formulé une réclamation concernant un produit dans les 12 premiers mois suivant l'achat, le vendeur peut rejeter la réclamation uniquement sur la base d'une évaluation professionnelle ; quel que soit le résultat de l'expertise, l'acheteur ne sera pas tenu de payer les frais d'expertise ou autres frais liés à l'expertise. Le vendeur est tenu de fournir à l'acheteur une copie de l'expertise justifiant le rejet de la réclamation au plus tard 14 jours à compter de la date de traitement de la réclamation.

Si l'acheteur a formulé une réclamation concernant un produit après 12 mois à compter de l'achat et que le vendeur l'a rejetée, le vendeur indiquera dans le document de traitement des réclamations à qui l'acheteur peut envoyer le produit pour une évaluation professionnelle. Si l’avis de l’expert est en faveur de l’acheteur, celui-ci peut déposer à nouveau sa plainte ; Le vendeur ne peut pas rejeter une réclamation soumise à nouveau. Les frais d'expertise ainsi que tous les autres frais connexes exposés de manière raisonnable sont à la charge du vendeur. Le vendeur est tenu de rembourser au consommateur dans les 14 jours à compter de la date de réintroduction de la réclamation tous les frais engagés pour l'évaluation professionnelle, ainsi que tous les autres frais connexes. La période de garantie n'expire pas pendant l'évaluation professionnelle.

Le vendeur est tenu de fournir une confirmation à l'acheteur en cas de réclamation. Si la réclamation est soumise par courrier électronique, le vendeur est tenu de transmettre immédiatement à l'acheteur la confirmation de la réclamation ; s'il n'est pas possible de délivrer la confirmation immédiatement, celle-ci doit être délivrée sans retard injustifié, mais au plus tard accompagnée de la preuve de la réclamation ; Il n’est pas nécessaire de délivrer une confirmation de réclamation si l’acheteur a la possibilité de prouver la réclamation d’une autre manière.

Le vendeur est tenu de traiter la réclamation et de mettre fin à la procédure de réclamation de l'une des manières suivantes :

1. en remettant les marchandises réparées,
2. échange de biens
3. remboursement du prix d'achat des marchandises,
4. en payant une remise raisonnable sur le prix des marchandises,
5. rejet motivé de la réclamation concernant la marchandise.

L'acheteur a droit au remboursement des frais nécessaires engagés dans le cadre de l'exercice des droits au titre de la responsabilité des défauts. Ceci n'affecte pas le droit du vendeur à une indemnisation en cas de réclamation injustifiée.

L'indemnisation des dommages subis par le client en raison de marchandises défectueuses doit être dûment prouvée.

Si le client n'est pas satisfait du traitement de sa réclamation, il peut exercer son droit auprès du tribunal.

La garantie ne couvre pas les défauts causés par :

• dommages mécaniques causés aux marchandises par l'acheteur après réception du produit,
• utiliser les produits contrairement aux instructions du fabricant,
• d'utiliser les biens dans des conditions qui ne correspondent pas à l'environnement pour lequel les biens sont destinés,
• intervention non professionnelle lors de l'utilisation ou négligence dans l'entretien et la maintenance des biens,
• charge excessive en violation des conditions spécifiées dans la documentation des marchandises, des principes généraux, des normes techniques ou des règles de sécurité en vigueur en République slovaque,
• lors du transport du produit après qu'il a été récupéré par l'acheteur,
• eau, incendie, électricité statique ou atmosphérique ou autre force majeure,
• en utilisant des composants autres que ceux utilisés par le fabricant, le fournisseur ou le vendeur,
• réparation ou modification de biens par des personnes qui ne sont pas autorisées à effectuer des réparations sous garantie,
• usure, caractéristique du matériau ou de l'utilisation donnée.

Si l'acheteur se plaint des défauts mentionnés ci-dessus, la réclamation peut être raisonnablement rejetée.

Dispositions finales

Les employés du vendeur sont tenus de respecter les réglementations légales applicables ainsi que les règlements internes de l'employeur, qui mettent en œuvre et réglementent le processus de réception et de traitement des réclamations.

Les activités du vendeur sont soumises à la surveillance et au contrôle de l'autorité de surveillance et de contrôle, à savoir : Inspection du commerce slovaque, Inspection de l'inspection du commerce pour la région de Bratislava Bajkalská 21 / A, P. O. BOX No. 5, 820 07 Bratislava Département de surveillance Téléphone : 02/58 27 21 72, 02/58 27 21 04 Fax : 02/58 27 21 70

Cette procédure de réclamation entre en vigueur et prend effet le 03.11.2023